鞠 宏 武汉广电数字网络有限公司公司技术总监,高级工程师

一、      广电网络呼叫中心建设背景

　　随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推进，数字电视成为了传统模拟电视的升级替代品，由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高了4-6倍，使得有线电视用户对数字电视节目有了更多的选择，传输的标准清晰度和高清晰度的电视画面和CD般的音质，使用户能得到更好的视听享受。

数字电视直接面对的是终端用户，所有流程都以用户为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容、业务定制、业务咨询、售后服务等，更加强调服务上的互动性。它改变了传统电视仅为用户提供单一服务的状况。在数字电视整体转换的今天，如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视的整体转换，数字电视整体转换能否顺利推进，可以说对用户的优质服务是关键。

    数字电视为广大用户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息业务，随着多业务的不断增加，服务内容也在不断的增加，服务模式不断的转变，用户同广电网络公司的沟通也将会越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及服务的满意度提出了更高的要求，传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户的需求。

呼叫中心服务平台是广电网络公司业务运营的三大技术支撑平台之一(数字电视播出平台、多业务运营支撑平台、呼叫中心服务平台)，呼叫中心将成为服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润的一个重要的技术支撑平台，同时，呼叫中心还将有效解决与用户的沟通问题，成为连接广电网络公司与广大用户的桥梁。

二、      目前广电网络公司所面临的问题

1、老百姓对数字电视不太了解，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的问题，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。

2、装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但通常开通的只是基本包的节目，部分用户希望能看到更多的专业付费节目，却要到广电网络公司营业厅去办理手续，往往这部分用户都很忙，没有时间去办理，结果只能不了了之。

3、好的数字电视节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的数字电视节目需要花费较高的成本，若新节目推出后达不到一定的定购率，则对广电网络公司的收入影响会很大。

4、碰到一些收视故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是机顶盒的问题，或许是用户使用方法的问题，或许是网络的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。

5、对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有很便捷的途径反馈给广电网络公司，用户的意见越积越深。

6、数字电视整体转换工作必将对广电网络公司提出更高的要求，用户多花费了成本，就会要求能获得更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也应将自己定位在提供信息服务的大型运营商上，网络公司的建设和发展都取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润的最大化。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。    

三、      广电网络公司建设呼叫中心的现实意义

要解决上述问题，建立一套适合广电网络业发展的客户服务系统是一个行之有效的办法。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。

1、通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；

2、便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；

3、整合各方面的资源，简化内部运作流程，提高企业管理水平；

4、开展增值业务，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务。

四、      广电网络公司应用呼叫中心的服务目标

1、第一时间为客户提供高品质服务

    客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。

    智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为呼叫中心每个坐席提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。

2、提供标准化的服务流程和服务规范

    通过统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。

广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。

3、最大限度地提高客户满意度

    客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；

    将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；

    定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；

    客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。

五、      武汉广电数字网络公司呼叫中心建设思路

随着武汉市数字电视整体转换的不断推进，数字电视业务将会不断的发展，武汉广电数字网络公司迫切需要建设一个功能强大的呼叫中心，呼叫中心系统将承载武汉广电数字网络公司现有的模拟电视业务、数字电视单向业务、数字电视双向增值业务、IP宽带业务及其它业务的客户服务（接入号码85771111）、用户充值（85771100）等工作。系统通过多个客服号码接入统一的平台，将实现故障申报、业务查询、业务咨询、投诉建议、业务受理等一站式服务。武汉广电数字网络公司呼叫中心业务示意图如图1所示:

图1武汉广电数字网络公司呼叫中心业务示意图

呼叫中心分三期进行建设。一期预期规模为9路E1接入（或其他等效中继）、100个人工坐席、170路交互式语音应答（IVR）、100路对人工坐席录音；二期建设规模为12路E1接入（或其他等效中继）、150个人工坐席、210路交互式语音应答（IVR）、150路对人工坐席录音；三期建设规模为20路E1接入（或其他等效中继）、200个人工坐席、400路交互式语音应答（IVR）、200路录音。

目前，我们正在建设的呼叫中心为一期项目，今后将采取平滑升级的方式进行二期及三期项目建设。

六、      武汉广电数字网络公司呼叫中心技术要求

1、总体技术要求

（1）标准性要求：系统的设计应符合国家标准、广电行业及通信行业的相关行业标准。随着国内技术标准化进程逐步进行，自有版权技术的不断涌现，系统要保证符合国标和国内相关技术的兼容应用。

（2) 稳定可靠性要求：要求充分考虑设备冗余备份机制，并保证提供的软硬件系统稳定可靠，年稳定运行时间达到99.999%。

（3）适用性要求：须保证满足招一期工程所承载业务的市场运营的各种需要。

（4）扩展性要求：硬件及软件系统可灵活、简便的进行平滑升级和扩容。

（5) 先进性要求：采用符合国际国内标准的、比较成熟的技术，兼顾数字电视网络技术的发展方向，保证平台在较长时间内不落后。

（6)可管理性要求：系统采用统一网管管理平台内的设备。

2、总体性能要求

（1)系统稳定性和可靠性要求：系统必须具备电信级的稳定性，系统采用高可靠性方案，具有冗余，无单点故障，必须避免由网络故障或软件升级而影响整个系统的正常运行。

（2)系统安全性要求：系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，确保系统不易被病毒感染，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。

（3)系统扩展性要求：为了满足公司日益扩大的业务需要，在设备选型上须注意可扩展性，扩展后须保证系统的稳定性。

（4)系统开放性：系统应开放ACD编程接口、CTI编程接口及语音信箱、传真处理、文本转语音以及短信等的接口，建立基本功能模块，规范调用接口，方便二次开发。系统应提供简单易用的IVR开发环境，方便招标方根据业务发展要求随时更新，编辑、增加、删除、修改IVR语音流程和内容；生成的IVR语音流程可在仿真环境中调试，并在不影响业务运行的情况下加载。

（5)系统集成性：系统交换机, ACD, IVR, CTI, 录音系统等需有较高的集成度，且系统应保证提供的所有产品应当具有电信级的可靠性和稳定性。

（6)系统灵活性：系统支持多种灵活的组网方式，支持人工座席和IVR之间资源的灵活调整和调配，能灵活的调整分配座席和IVR之间的线路。

3、语音交换功能要求

（1)交换功能要求

?           交换功能具有包括普通电话通信功能和呼叫中心环境下的自动呼叫分配功能。

?           交换功能设备具有备份和冗余设计，并详细说明冗余和备份的实现方式，系统设计要求采用冗余方案。

?           允许客户以多种方式接入和访问客户服务中心，能对多种联系渠道进行统一处理。

?           交换机接入中继线路容量足够（满足本期工程需要），并能方便扩容至将来的发展规模。

?           交换机支持多种中继接入（支持PRI中继、E1数字中继、环路中继、SIP中继等），信令连接方式（支持中国1号、中国7号、中国ISDN信令等）、接续控制、话务排队、支持SIP语音接入等功能。

?           具有丰富的组网功能，支持多台设备异地联网，从而使用户能有效地利用网络资源；若采用其他方式实现，请详细说明。

?           支持单一特服号和多个特服号接入两种模式。

?           平台具有电信级的系统呼叫处理能力，并详细说明单设备支持的最大座席数，最大中继数。

?           支持无缝扩展功能，可以灵活的扩展座席容量，并详细说明扩展的方式和方法（如堆叠、级联或其他）。

（2)组网功能要求

?           支持远端座席。设备集中部署时，座席可以通过IP网络无距离限制部署到异地分支机构。

?           支持分布式座席。设备可多点部署，每个点的设备均可部署本地座席。

?           支持分布式IVR。设备可多点部署，每个点的设备均可部署本地IVR。

?           支持分布式传真。设备可多点部署，每个点的设备可部署本地传真。

?           支持分布式录音。设备可多点部署，每个点的设备均可部署本地录音。

?           支持多级组网。支持多个独立的呼叫中心联网服务，实现多个呼叫中心负载均衡、负荷分担。

（3)CTI功能要求

?           具有较大的网络吞吐量和处理能力，7×24小时不间断服务。

?           具有良好的可扩展能力，能够满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善；

?           具有很强的业务融合能力，很好支持二次开发。系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具。

?           能提供丰富的报表系统，并灵活的自定义报表；

?           提供系统（包括排队和座席）实时监控和实时统计；

?           开发适应业务的路由策略。

（4)IVR系统要求

?           提供图形化的业务流程编制工具，可以随时对系统在线运行无影响的调整或重新设置自动业务流程。

?           支持TTS功能，文本语音转换支持简体中文、英文、数字字符，可采用标准普通话发音，可对音量、基频、语速进行调整，语音连续流畅自然。

（5)数字录音要求

?           系统须支持全程录音、多通道同时录音等功能。

?           实时记录所有座席话务员的通话情况，并且能够为质检人员提供日期、工号、主叫号码等检索方式。

?           录音系统存储应支持高效的数据压缩方式，在系统满负荷情况下，录音文件要求保存2个月以上。

?           具有录音文件满时预警功能，可设置预警值。

?           录音文件要求能够具有安全权限的管理能力，可由授权的用户删除、整理等。

?           录音文件要求能从系统中导出到其他介质上，并方便检索。

?           投标方需详细说明录音功能的实现方式，是采用并线或是其他方式。

（6)FAX传真功能要求

?           应用平台应支持传真服务提供自动传真功能，实现传真点播和传真回复功能。

（7)数据库/应用服务器要求

?           数据库/应用服务器须具有稳定性、安全性、快速性、可扩展性。数据库/应用服务器必须采用冗余方案，所采用的操作系统、数据库、其他第三方软件硬件配置、软件许可及品牌须投标方详细说明。若采用其他实现方式，需做详细说明。

（8）话音质量要求

?           语音清晰连续，无回声、噪声、延迟或断续。

（9）其他功能要求

?           支持同步培训功能，即支持座席的远程计算机桌面协助，远程的话音辅导、监听功能。

?           系统至少支持三组六方电话会议功能。

（10）升级要求

?           支持Email的呼叫，并提供自动邮件识别、自动回复、座席回复功能，自动回复模板定制功能。Email呼叫可与语音等其它多媒体呼叫统一路由，座席桌面系统可统一受理。

?           支持WEB呼叫、Chat、网页协同、及语音互动功能。WEB呼叫可与语音等其它多媒体呼叫统一路由，座席桌面系统可统一受理。

?           支持系统平滑扩容，在保护本次投资的基础上，系统将来至少可以支持至200个座席。 

七、      组网技术方案及特点

武汉广电数字网络公司呼叫中心解决方案组网图如图2所示:

华为UAP3300排队机通过E1中继连接PSTN，根据一期建设需求，配置9E1的外部中继。VP通过6E1连接UAP，实现170路的IVR放音。CP通过7E1连接UAP，实现100路座席录音。CTI服务器、数据库服务器、座席计算机通过局域网络和UAP连接。所有座席模拟电话连接集成接入IAD，再由IAD连入局域网络，实现和呼叫中心系统的融合。

图2武汉广电数字网络公司呼叫中心解决方案组网图

UAP3300排队机提供主控板、双网口、多电源的冗余备份机制，在某一核心部件发生故障的情况下，仍然可以正常工作，不会影响系统的运行。核心排队机UAP3300采用专用硬件平台和VxWorks实时操作系统，是真正的电信级设备，非一般采用Intel平台和Linux 甚至Windows等准实时操作系统的核心交换系统可比。

UAP3300排队机可以提供TDM和IP的混合解决方案，同时，也可以提供纯IP的解决方案。单系统最大支持46000数字中继、4600IVR和20000座席，完全满足广电网络公司现在和未来的需求。

CTI服务器采用双机热备，两台CTI服务器通过心跳机制实现数据同步，当一台服务器故障时，另一台仍可以正常工作，保证系统运行不受影响。同时，数据库服务器采用双机热备，通过CTI服务器来控制数据库服务器的数据同步，当一台服务器发生故障时，另一台服务器仍然可以保证系统正常运行，避免数据丢失。采取全网一套CTI服务器方式，既节约了投资，又有利于业务的集中维护。

系统支持SIP软交换协议，与NGN架构和解G架构完全兼容，与只支持H.323的老式软交换相比有软大的优势。

系统支持完善的集中式组网及分布式组网架构。分布式组网时，可以支持分布式接入、分布式IVR、分布式录音系统、分布式坐席和分布式传真。支持通过网络呼叫中心技术实现多呼叫中心负荷分担和资源共享。

分布式接入结合分布式IVR及录音系统，可以节省网络带宽资源，降低运营成本。

提供图形化的自动流程开发环境和API开发接口，提供模拟开发环境。无需排队机和媒体资源设备即可完成开发和调试工作；在模拟环境下开发完成后，可以实时加载到正在运营的系统中。

武汉广电数字网络公司呼叫中心系统是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，系统充分利用了交换技术和计算机技术各自的优势，提供了处理用户呼叫和业务代表席管理的智能化的综合解决方案。系统充分吸取了CTI技术的精华，提供了基于多种平台、功能完备的应用程序接口(API)，可在多种平台上生成丰富的业务。系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得我们可以按照我们的需求生成、修改业务，既保护了我们的投资，又省去了因经常性的更换设备所带来的烦扰。系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面完全符合公司客户服务向着“全方位、整体化、统一化”的方向发展的需要。

八、      结束语

呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，是未来业务增长的基础。广电网络必须充分发挥自己的优势，通过建设呼叫中心快速提高服务等级，为广大的用户提供更好的服务，“今后的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。我们相信，呼叫中心的建设和应用将会为武汉广电数字网络公司的数字电视整体转换、多业务开展和服务等级的提高打下一个坚实的基础。